Ist die Deutsche Telekom eine Service-Wüste?

Ist „Europas größter Telekommunikationsanbieter“ - nur noch ein Reinfall?
Es liegt nicht am Klimawandel!
Es liegt an der Globalisierung! Die Servicewüste Deutschland breitet sich immer schneller aus. Wie viele andere Firmen, will auch die Deutsche Telekom weltweit mitmischen. In den USA macht sie riesige Verluste, im eigenen Land baut sie immer mehr Personal ab und lässt alles verkommen. Nicht mehr "fleißig sein und arbeiten" sondern "to make Money" heißt die Devise.
Danke Deutsche Telekom, was haste Dich dank Deiner geldgeilen Aktionäre mit ihrer schönen "New World Order" verändert!

Da ich einen großen Teil der letzten Tage des alten Jahres 2012 vergeblich damit zugebracht habe, einem gemeinsamen Kunden der Deutschen Telekom und mir, zu einem wieder funktionsfähigen Internetzugang zu verhelfen und der Ein oder Andere bereits ähnliche Erfahrung gemach haben dürfte, hier mal ein nicht ganz so politischer Beitrag:

Ist die Deutsche Telekom das abschreckende Beispiel für Privatisierung? JA!

Profitmaximierung? Ja! unbedingt! - Service? kaum - Für Privatkunden? -  Warum denn? Lächerlich, kostet doch nur Geld!

Was waren das noch Zeiten:

Stand bei Focus-Online am Donnerstag, 23.10.2008 noch zu lesen:

Stiftung Warentest: Internet-Provider mit miesem Service

Lange Wartezeiten und Probleme bei der Einrichtung: Das muten laut Stiftung Warentest viele Internet-Provider ihren Kunden zu. Nur T-Home bekam die Note „gut“.

Die Zeitschrift „Test“ untersuchte in ihrer Novemberausgabe zehn überregionale Internet-Provider, von denen fünf nur die Gesamtnote „ausreichend“ erhielten. Die Tester bemängelten unter anderem Schwächen bei der Anmeldung und technischen Beratung sowie die mangelnde Transparenz der Angebote. Der Preiskampf gehe offenbar weiter zulasten von Leistungsumfang und Service, kritisierten die Tester. Die Gesamtnote „gut“ erhielt nur die Telekom-Festnetztochter T-Home.
Das Internetangebot der Festnetzsparte der Telekom bietet laut „Test“ umfangreiche Zusatzleistungen wie E-Mail-Konto, eine reibungslose Anmeldung und Einrichtung des Anschlusses sowie eine „sehr gute“ technische Unterstützung am Telefon. Es ist allerdings auch teurer als die anderen: Schon der Basistarif liegt mit 29,95 Euro im Monat etwa zehn Euro über der Konkurrenz.

Und auch bei „providersuche.org“ konnte man lesen:

„Die Deutsche Telekom AG ist mit ihren mit 260.000 Mitarbeitern (Stand: Juni 2009) Marktführer und Besitzer eines Großteils des deutschen Kabelnetzes. Der Konzern tut sich immer noch schwer, den Übergang vom ehemaligen Staatskonzern "Deutsche Bundespost" und als Rechtsnachfolger der "Deutschen Post der DDR" zum effizienten, kundenorientierten Dienstleister zu schaffen. Lange Wartezeiten, schlechte Erreichbarkeit der Abteilungen und manchmal haarsträubend umständliche Problemlösungen zeugen von der Schwierigkeit, einen derart großen Konzern zu organisieren. Andererseits hat die Deutsche Telekom AG als größter Telekommunikations-Konzern Europas wohl genügend Marktmacht, um auch ruinöse Preiskämpfe zu überstehen. Auch die Tatsache, dass die Bundesrepublik Deutschland immer noch indirekt der gräßte Einzelaktionär der Gesellschaft ist, dürfte gelegentlich recht hilfreich sein.“

Anscheinend ist das Lob aber den zuständigen Vorständen zu Kopf gestiegen denn heute,  2012/2013 , gut drei Jahre später, sieht die Realität erschreckend anders aus.

Man gewinnt den Eindruck, der Privatkunde spielt im Alltag der Telekom gar keine Rolle mehr, im Gegenteil, er wird ihnen lästig und es wird ihm ein Stein nach dem anderen, sprich: Sprachcomputer, in den Kommunikationsweg geschaltet und schon mal vorgefiltert.

Natürlich nicht bei der Neukundengewinnung, da reicht als Zauberwort "Berater",

oder wenn einmal ein Kunde die Zahlung seiner Rechnung, aus welchen Gründen auch immer verweigert, dann wird auf einmal eine Maschinerie in Gang gesetzt, dass einem Angst und Bange werden kann. Da werden schon mal Anschlüsse gesperrt. Da trumpft „Europas größter Telekommunikationskonzern“ so richtig auf, dann ist auf einmal jeder einzelne Kunde wichtig.

Aber bereits das Melden einer Störung wird zur Odyssee.

Man muss sich auf sehr lange Wartezeiten einstellen und darf um Gottes Willen nicht ausrasten.

Manch alleinstehender, älterer Mensch hat keine Chance.

Glücklich kann sich der schätzen, der den „Kundenabwimmler“ überstanden und einen richtigen Menschen am anderen Ende der Leitung hat. Jetzt nur nichts Falsches sagen, wenn der auflegt, den bekommt man niemals wieder und das Warten geht bei erneutem Anruf von vorne los.

Liebe Leidensgenossen:

Die Callcenter-Mitarbeiter können auch nichts dafür dass ihre Arbeitgeber so geldgeil sind und mit möglichst wenig Personal den größten Reibach erzielen wollen. Der Raubtierkapitalismus made in USA, dem sich auch die Deutsche Telekom verpflichtet fühlt, sieht Menschen nunmal nur als „Human Recources“, als Wirtschaftsfaktor, es zählt nur noch der Profit.Schöne neue Welt nach amerikanischen Vorbild!

Deshalb wird bei der Serviceleistung immer weiter abgebaut.

Zufriedene Kunden? Das war einmal! Brauchen wir nicht!

Wo es früher einmal Bautrupps gab, gibt’s - Nichts mehr. Die meisten Montagen werden von Fremdfirmen durchgeführt.

Die noch bei der Telekom beschäftigten Mitarbeiter haben nicht selten einen Zwölfstundentag, wissen aber manchmal trotzdem nicht, ob sie in vierzehn Tagen noch einen Arbeitsplatz bei dem Konzern haben.

Es geht schon damit los, dass die Deutsche Telekom nur über diese unsägliche 0800 33 01000 erreichbar ist, ja sogar jahrelang nur mit einer Mobilfunknummer im Telefonbuch stand.

„Europas größter Telekommunikationsanbieter“ hat nicht einmal eine „richtige“ Telefonnummer! Die erlauchten Mitarbeiter in den Glaspalästen sollen vor den direkten Belästigungen des Kunden-Pöbels geschützt sein.

Am auffälligsten mit dem nicht vorhandenen Service ist es an Wochenenden oder wie jetzt, zwischen Feiertagen:

Ich habe aufgrund meines Berufes, gelernter Fernmelder, seit 1987 Meister, seit mehr als 40 Jahren mit der Telekom, früher Post, zu tun und weiß wovon ich hier schreibe. Es war auch mal anders…

…und der einzige Grund, die Telekom für Telefon und Internet heute noch zu empfehlen: die Störungsmeldung dort ist kostenlos und bei den Wettbewerbern ist es noch schlimmer.

Wenn ich Großaktionär der Telekom wäre, müssten Obermann und jeder Einzelne der Führungsriege, jeden Morgen, bevor sie überhaupt auf ihren Sessel platznehmen dürften, eine Störung melden und zwar auf die gleiche Art, wie jeder andere es auch muss! Dann würde sich ganz bestimmt sehr schnell was ändern.

Vor kurzem habe ich gelesen, Obermann hat zum Jahresende 2013 gekündigt. Ein gutes Zeichen? Wird’s dann besser? Oder hat er einfach auch nur „die Schnauze voll?“

Protokoll einer Störungsmeldung - bei der Telekom

Eine kleine Störung wird bei „Europas größtem Telekommunikationsanbieter“ zur Odyssee - über mehrere Tage.

Wie es begann:

Anruf eines gemeinsamen Kunden bei mir, nachmittags am 28.12.2012: Internet geht nicht. Wann kannst Du kommen? (Er, Holländer,  spricht für technische Probleme nicht gut genug deutsch, war nach drei Monaten mal wieder in seinem Ferienhaus im Hochsauerland, damals ging Internet noch)

Ich war unterwegs bei einem anderen Kunden und hatte die Anrufe auf mein Handy umgeleitet.

Holländer rief 19:45 nochmal an. Termin für Samstag 10:00 Uhr gemacht.

***** Samstag *****
29.12.2012 um 10:00 Uhr beim Kunden.

Router: Speedport W 700V

Nicht Syncron, Fritz-Box angeschlossen, auch nicht Syncron, wieder Speedport angeschlossen.

1.) Telekom angerufen, 0800 33 01000, Wartezeit 45 Minuten.

Nette Frau von der Störungsannahme hat Reset gestartet – Speedport syncronisiert - geht aber nicht Online.

Noch einige Versuche und Zugangsdaten mehrmals neu eingegeben – Nichts, eventuell Zugangssperre?

2.) deshalb ca. 12:00 Uhr, wieder Telekom angerufen, Wartezeit wieder 45 Minuten

andere nette Frau kann keine Zugangssperre finden, verspricht per SMS neues Passwort zu senden und auf dem Handy zurückzurufen. Natürlich kein Rückruf, natürlich keine SMS.

Bis 14:00 - Nichts, also

3.) ca. 14:00 erneuter Anruf bei der Telekom

Wartezeit 35 Minuten, Mitarbeiter sagt, sie hätten Wartung bei der EDV.

Vergleicht Zugangskennung vom 14.01.2007 und sagt, bei ihnen ist eine andere T-Online-Nr. eingetragen,

anscheinend andere Zugangskennung bei der Telekom als im Router, obwohl der vor 3 Monaten noch funktionierte. Unterlagen durchsucht: am 4.1.2010 fand eine DSL-Umstellung von 2000 auf 6000 statt aber ohne Änderung der Zugangsdaten!

Beim Kunden sind auch keine anderen Zugangsdaten zu finden und er weiss auch nichts von geänderten Zugangsdaten. Telekom-Mitarbeiter sagt, ich solle in 2 Stunden nochmal anrufen und sofort „Beratung“ sagen, dann neue Zugangsdaten mit Sofortkennung  anfordern.

4.) 17:15 neuer Anruf, Wartezeit 11 Minuten. („Beratung“ gesagt und es ging schneller)

Vertriebsmitarbeiter sagt, für Privat gibt es keine Sofortdaten mehr, hat aber versprochen neue Daten an meine Emailadresse zu senden.

Emailadresse gegeben und Handyrufnummer, weil die Daten verschlüsselt sind und Code zur Entschlüsselung per Handy verschickt wird. Es dauert nicht lange, hat er gesagt.

5.) 18:50 erneuter Anruf, wieder „Beratung“ gesagt, Wartezeit 17 Minuten, Frau Heinemann,

Es gibt Probleme bei der Telekom wegen Wartung, die Daten gehen nicht raus. Ich versuche es Sonntagmorgen wieder.

***** Sonntag ******

6.) 30.12.2012, 10:33 Uhr

sofort wieder „Beratung“ gesagt. Wartezeit 5 Minuten

Die Dame wollte die Kunden-Nr. wissen und wurde erst aktiv, nachdem ich ihr gesagt habe, sie möge mal unter der Rufnummer nachsehen, da müssen schon 5 Anrufe von mir stehen.

Sie sagt, sie könne das nur an ihre Kollegin weitergeben, die das bearbeitet. Heute ist aber Sonntag und sie wisse nicht, ob die heute überhaupt arbeitet.

Per Email rausschicken geht nicht, da Wartungsarbeiten durchgeführt werden.

7.) 12:05 „Störung“ gesagt Wartezeit ca. 30 Minuten angekündigt

Endlos „zur Zeit sind alle Kundenberater im Gespräch, bitte warten Sie“. Ich kann es bald nicht mehr hören!

Eine sehr nette Frau meldet sich, ich bin in Wismar gelandet, nach 12 Minuten, prüft die Leitung, es liegt keine Zugangssperre vor, Router ist syncron. Es sind noch keine Daten rausgegangen. Sie bekommt auch keine raus, weiß nicht warum. Sie hat heute schon siebenmal Zugangsdaten verschickt, aber hier geht es nicht. Montag nochmal versuchen. Beim Vertrieb.Auf meine Frage, war denn viel los am Wochenende sagt sie: „eigentlich nicht“. Also doch nur Kundenschikane mit der Wartezeit?

***** Montag ******

8.) 31.12.2012, 08:45 Uhr, Wartezeit 8 Minuten

Vertriebsmitarbeiter prüft die Daten. Will die neuen Daten rausschicken während ich am Apparat bin, legt mich nur kurz auf Warten…

„Zur Zeit sind alle Kundenberater im Gespräch, bitte warten Sie…“

aber man freut sich ja schon, wenn scheinbar überhaupt was gemacht wird.

9.)Nach 1 Stunde und 48 Minuten ein Parallelanruf bei der Telekom. Der Berater will auf eine andere Emailadresse und auf ein anderes Handy was schicken. Ich habe ihm meine zweite Emailadresse angegeben und die Handynummer meines Mitarbeiters. Bin mal gespannt.

Der erste Anruf liegt immer noch auf Warten… dann

Nach 2 Stunden und 15 Minuten die Ansage: „Es tut uns leid, weiterhin sind alle Berater noch im Gespräch. Wir würden uns freuen, wenn sie später noch einmal anrufen würden“, – aufgelegt -

10.)11:02 neuer Anruf, Wartezeit 18 Minuten

Die Frau versucht nochmal die Daten zu verschicken, erhält aber nur eine Fehlermeldung. Sie will die Daten per Post senden. Sie werden dann Mittwoch dasein. Geht leider nicht eher.

Was bleibt unserem gemeinsamen Kunden, dem freundlichen Holländer mit seiner Familie und Kindern?
Ein schneeloser Jahreswechsel 2012 / 2013 im verregneten, nebligen Hochsauerland und keine Möglichkeit Neujahrswünsche nach Hause zu schicken.
Danke unfähige Deutsche Telekom.

Europas größter Telekommunikationskonzern: keine Hilfe dafür aber 5 Stunden und 31 Minuten an drei Tagen mit sinnloser Warterei verbracht. Dazu kommt noch die nutzlose Gesprächszeit von insgesamt ca. 2,5 Stunden.
Schließlich sollen die Zugangsdaten ganz normal per Post kommen.
Viel langsamer kam die Hilfe zur Zeit der Postkutschen auch nicht.

Werte Verantwortliche, hat auch hier wieder der, mittlerweile berühmte, "Einzelfall", von dem ich in so vielen Beschwerden über die Telekom gelesen habe, seine Hand im Spiel?

… und ich Idiot habe sehr vielen Kunden die Telekom auch noch empfohlen …

Wie soll das erst werden, wenn es nur noch IP-Telefonie gibt?
Verbreitung dieses Beitrags ausdrücklich erwünscht.

Nachtrag: 03.01.2013, heute nachmittag kamen die neuen Zugangsdaten per Brief. In den Router eingetragen, Zugang funktioniert wieder. Zeitaufwand: 20 Minuten.
Die Familie mit den Kindern war schon  abgereist, der Opa war noch da. 
Was für eine Blamage für Europas größten Telekommunikationskonzern!

Nachtrag: 06.01.2013, auch wenn ein anscheinend telekomverbandelter, gernegroßer Blogmoderator VanDamn bei Gulli.Board den Verfasser dieses Beitrags als "Blogheulsuse" bezeichnet und schreibt, die Störung sei nicht in fünf Minuten zu beseitigen gewesen, ist es doch interessant, dass in manch anderem Fall das sogar noch schneller geht, es aber hier an unzureichender Ausstattung oder Ausbildung der Mitarbeiter lag.

Ja Herr VanDamn, es ist der Kulanz der "Blogheulsuse" zu verdanken, dass der Kunde nicht für den  vergeblichen Reparaturversuch die angefallenen 388,24 EUR plus Anfahrt und Wochenendzuschlag zahlen muss für eine Maßnahme, die ausschließlich der Telekom anzulasten ist.

Ergänzung 09.02.2013
Was ist geschehen? Seit zwei Wochen kenne ich "unsere" Telekom nicht mehr wieder.
Nach einer Störungsmeldung rufen tatsächlich Mitarbeiter zurück wenn sie es zugesagt haben oder wenn man sie per Email darum bittet.
Es scheint ein Wunder ist geschehen. Weiter so!

Ergänzung 19.04.2013
http://www.bild.de/geld/wirtschaft/deutsche-telekom/wut-aerger-bild-leser-30071664.bild.html